КАК РАБОТАТЬ С НЕГАТИВНЫМИ КОММЕНТАРИЯМИ В СЕТИ. Три стратегии взаимодействия с хейтерами на котиках

Один из самых больших страхов эксперта, начинающего свой путь в онлайн, — это страх обесценивания. Как правило, он возникает в момент чтения какой-нибудь разгромной статьи или столкновения с негативными комментариями под постом любимого блогера. И тут закрадываются мысли: а что если и ко мне придет такой же котик на аватарке, который усомнится в моих знаниях, упрекнёт за толстые щёки или заявит, что я неправильно воспитываю детей?

Опытные блогеры знают, что на каком-то этапе негатив становится неизбежным. Чисто математически: чем больше у вас подписчиков, тем больше вероятности, что кто-то из них не совпадёт с вами во взглядах. Поэтому в какой-то момент придётся выбирать между желанием быть известным и хорошим для всех. И если вы выбрали первое, то к негативу лучше подготовиться заранее.

В этой статье я расскажу о трёх типах хейтеров, стратегиях взаимодействия с ними и о том, как использовать негатив для укрепления своей репутации эксперта.

Кто такие хейтеры и как на них реагируют

Хейтер в интернете — это автор негативных комментариев, эмоция которых колеблется от жёсткой критики до пассивной агрессии. Обычно в отдельную категорию хейтеров выделяют троллей, которые сознательно возбуждают ссоры и раздоры с целью издевательства.

Стандартная реакция на хейтеров, как правило, укладывается в одну из трёх моделей: «бей», «беги» или «замри».

Режим «бей»

Чаще всего включается под постами на триггерные темы — политика, религия, секс, болезни, воспитание детей и прочие. При том, что абсолютным знанием по каждой из них априори не обладает никто, люди тратят огромное количество времени и энергии на бесполезные ссоры.

Такое общение на эмоциях в интернете называют холиваром (от англ. holy war — «священная война»). Холивары очень любят тролли — они ходят и целенаправленно подогревают конфликты, которые, казалось бы, уже затихли. Особенно радуется тролль, если ссорятся под его собственным постом. Ну ещё бы: пост поднимается в ленте без лишних усилий и материальных вложений. Забота о состоянии читателей? Нет, не слышали.

Режим «беги»

Это, скорее, радость конкурентов. Человек, который боится негативных комментариев, пишет редко и мало. Тексты даются ему тяжело, потому что каждое слово пропускается через фильтр «А что скажут другие?». Но самое парадоксальное то, что на этот страх чаще всего и слетаются хейтеры.

И если наш «беглец» не научится реагировать адекватно, то скорее рано, чем поздно, он переключится в…

Режим «замри»

Другими словами, он просто решит, что продвижение в интернете — это «не его».
 

Лирическое отступление о кнопке «бан»

Довольно часто я встречаю людей, которые говорят, что им жаль сливать время и энергию на дискуссию с незнакомцами — проще забанить. Этот и подобные аргументы выглядят очень логично, если бы не одно «но»: чаще всего я слышу их от очень интеллигентных людей, которые и в жизни стараются любой ценой избежать конфликта.

На самом деле, стратегия «беги» почти никогда не бывает выигрышной. И если вы хотите изменить этот шаблон, стоит потренироваться именно в онлайн. Здесь у вас есть неоценимое преимущество — время понять, чего на самом деле хочет комментатор, и подумать над ответом. Потому что одно дело — забанить откровенного хейтера, который пришел выплеснуть свою злость, и совсем другое — нервно блокировать каждого, чьё мнение просто не совпало с вашим.

Какой ещё минус есть у бана? Наверняка вы знаете о том, что люди читают не только посты, но и комментарии к ним. Сплошные «Молодец!», «Супер!» и «Спасибо» часто навевают скуку. И наоборот, невероятно интересно наблюдать за тем, как человек аргументированно и красиво отстаивает свою точку зрения.

Три типа хейтеров в интернете

Для себя я делю всех авторов негативных комментариев на три категории.

Тип 1. Открытый хейтер

Ведущей эмоцией такого комментатора является ненависть. В его репликах никогда нет конструктива, просто чистая, ничем не приукрашенная злость.

В жизни этот человек чаще всего находится в состоянии пассивной агрессии. Это эмоция между страхом и гневом — он испытывает злость, но не показывает её окружающим, так как боится получить ответную реакцию. Его гнев изливается наружу только в безопасных местах: рядом с теми самыми интеллигентными людьми, детьми, животными или в комментариях в социальных сетях.

Тип 2. Скрытый хейтер

А это уже пассивная агрессия в чистом виде. Злость не демонстрируется открыто, а проявляется в виде подколок и завуалированных обесцениваний. Автору, чей пост прокомментировали подобным образом, иногда даже сложно понять, почему у него внезапно испортилось настроение.

Пассивный агрессор всегда старается действовать так, чтобы в случае атаки иметь возможность сказать: «Ну что ты, ты же просто неправильно меня понял! Я желаю тебе только добра».

В жизни он может отравлять существование своего окружения буквально годами. Люди рядом с ним обычно подавлены, несчастны и страдают психосоматическими болезнями. Чтобы лучше понять, что это за состояние, читайте статью «Пассивная агрессия. Как распознать и что делать».

Важно понимать, что комментарии как открытого, так и скрытого хейтера, имеют очень отдалённое отношение к вашим постам. Они просто являются отражением состояния того, кто их написал.

Тип 3. Антагонист

Антагонизм — это эмоция, в основе которой лежит ощущение несогласия и желание спорить. Если человеку в антагонизме что-то не нравится, он не будет ходить вокруг да около и обязательно скажет или напишет об этом прямо.

Чем чаще человек находится в состоянии антагонизма в жизни, тем лучше отточена его аргументация и тем больше в его арсенале хлёстких словечек. Общаться с ним не всегда приятно, но часто бывает полезно.

Дело в том, что его критичность хоть и выглядит как позиция сверху, но часто содержит в себе рациональное зерно. И если разглядеть это зерно, то можно на самом деле улучшить свой продукт. О том, как правильно общаться с антагонистом и предыдущими персонажами, поговорим в следующем разделе.

Стратегии взаимодействия с хейтерами в интернете

Я не зря разделила авторов негатива на три типа, потому что именно от этого зависит ваша дальнейшая коммуникация.

Стратегии взаимодействия с открытым и скрытым хейтером будут похожи. Поскольку конструктива в их комментариях не больше, чем снега в Египте, вступать в дискуссию с ними нет никакого смысла. Это как раз тот случай, когда можно банить с чистой совестью.

Однако, если вы чувствуете себя в ресурсе и юмор — ваша сильная сторона, можно немного поиграть. На картинке ниже как раз тот случай, когда ответ автора поста снимает напряжение у читателей и вызывает желание аплодировать её выдержке.

А вот с антагонистом всё гораздо интереснее. Особенность этого состояния заключается в том, что люди в нём очень чутко реагируют на эмоциональное состояние своего окружения. Если вы будете общаться с ним спокойно и аргументированно, то есть большая вероятность того, что вы найдёте общую точку зрения и разойдётесь с послевкусием интересной беседы. И наоборот, ответы в духе «сам дурак» заставят его удивлённо приподнять бровь и оставить попытки донести до вас что-то ценное.

На самом деле, среди антагонистов очень много крутых профессионалов. Не последнюю роль в этом играет то, что они хотят спорить красиво и побеждать. В том числе для этого они постоянно наращивают свою экспертизу и ищут самые обоснованные доводы. Вспомните доктора Быкова из «Интернов» или Миранду Пристли из «Дьявол носит Прада». При том, что их трудно было назвать приятными людьми, в работе они давали сто очков вперёд любому из своего окружения.

Варианты развития событий в общении с хейтерами

Несмотря на всё хорошее, сказанное по поводу антагонистов, нужно понимать, что и здесь возможны варианты. И чем больше из них вы можете предусмотреть изначально, тем больше у вас понимания ситуации, внутреннего спокойствия и пространства для манёвра.

Давайте посмотрим на разное общение под комментарием в тоне антагонизма и проанализируем, что произошло в каждом конкретном случае.

1. «Если вы все дураки и не лечитесь» (с)

Вот такой комментарий я получила по поводу одной из своих первых статей, опубликованной в обучающей группе для основателей стартапов. Речь в статье шла о внимании, и внимание ребёнка было приведено в качестве примера.

Если вы уже немного знакомы с терминологией интернет-коммуникаций, то наверняка узнали «белое пальто». «Белое пальто» — это персонаж, который очень любит высказываться из позиции сверху, в том числе и в эмоции антагонизма.

У «белого пальто» есть одна ключевая особенность — минимальное количество или полное отсутствие собственного опыта на обсуждаемую тему. Недостающий опыт замещается полученной от какого-то авторитета фиксированной идеей о том, «как надо». И именно эту идею «белое пальто» отстаивает, как сибирский медведь свою самку.

Таким образом, наша задача состоит только в том, чтобы получить подтверждение этому факту и подчеркнуть его для своих читателей.

2. «Я самый экспертный эксперт», или Победить любой ценой

К сожалению, некоторые антагонисты очень любят показать своё превосходство и не признают право на существование других точек зрения.

Не знаю, борются ли они так за собственную самооценку или за возможность привлечения клиентов, но результат, как правило, оказывается не очень. Если вы столкнулись с таким персонажем, рекомендую корректно озвучить свою позицию и свернуть разговор.

3. Антагонист становится сторонником и адвокатом бренда

И наконец, иногда (не так редко, как кажется) антагонисты становятся вашими сторонниками. Вероятно, так происходит потому, что в их окружении не так много людей, которые могут действительно признать их правоту, при этом не отказываясь от своей собственной точки зрения. Если при этом вы ещё и совпадаете по уровню интеллекта, то шансы того, что вы подружитесь, очень велики.

Конечно, он не перестанет вас критиковать, но это будет носить скорее характер дружеских подколок, чем военных действий. Например, благодаря своему постоянному троллю я точно знаю, когда в моих статьях хромает логика, качество видео оставляет желать лучшего, а я сама стала слишком много продавать в ущерб развлекательному контенту.

При этом его похвала для меня означает, что всё действительно идеально:

Секрет такого долгого и, на самом деле, обоюдно полезного общения в том, чтобы разглядеть за обесценивающим тоном искреннее желание внести в мой проект улучшения.

Кстати об искренности, — в общении с антагонистами и «белыми пальто» её виртуозно использует моя коллега.

Заключение

Таким образом, мы можем сделать несколько выводов:

1. Первый шаг к тому, чтобы научиться управлять чем-то, — позволить этому быть. Когда вы примете как факт, что расширение всегда несёт с собой негатив, на пути к вашему продвижению как эксперта исчезнет огромный барьер.

2. Общение с открытыми хейтерами и пассивными агрессорами — это пустая трата времени и энергии. Люди в таких состояниях не способны на конструктивное общение. Они жаждут холивара, чтобы слить в нём свою злость. Не доставляйте им такого удовольствия за счёт собственного времени и нервных клеток.

3. В общении с антагонистами лучше всего работает стратегия «Хорошие дороги, хорошая погода». Подтверждайте желание помочь, игнорируя форму — и все от этого только выиграют.

4. Умение разрешать конфликты по принципу Win-Win всегда идёт на пользу вашей коммуникации, деловой репутации и самооценке.

Желаю вам иметь столько хейтеров, сколько необходимо для вашего успеха.

Ваша Анна Узунер,

тренер по онлайн-коммуникациям